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9 Conseils pour Gérer votre Service Client via la Messagerie Facebook

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Lorsqu’un client contacte votre entreprise sur Facebook, il peut s’exprimer publiquement sur le journal de votre Page ou bien vous joindre de manière privée par l’intermédiaire du bouton Contact si vous l’avez activé.

Cette dernière solution comporte plusieurs avantages. En effet, vous recueillez ainsi discrètement d’éventuelles réclamations. Par ailleurs, vous êtes plus susceptible de créer une relation de proximité ou d’approfondir les liens avec les membres de votre communauté. Enfin, ces conversations privées sont autant de chance de mieux comprendre les attentes de votre audience.

Alors que la messagerie Facebook s’est enrichie dernièrement de nouvelles fonctionnalités, je vous propose de découvrir aujourd’hui 9 conseils pour gérer le service client via la Messagerie Facebook.

#1. Pensez stratégiquement à votre démarche. Si vous proposez un service client sur Facebook, vous devez consacrer du temps à cette activité. Les clients qui vous contactent par ce biais attendent de vous une réponse. Déterminez qui s’occupera de cette tâche dans votre entreprise, quel sera votre délai maximum de réponse et quelle organisation vous mettrez en place pour répondre rapidement aux demandes spécifiques (ex: numéro de commande).

#2. Affichez un délai de réponse à titre informatif. Vous pouvez indiquer publiquement dans la rubrique A Propos quel est votre délai de réponse afin que vos clients soient assurés que vous allez leur répondre. Vous avez le choix entre « quelques minutes », « dans l’heure », « en quelques heures », « dans la journée » ou bien une définition automatique du temps de réponse. Une fois votre décision arrêtée et publiée, respectez votre engagement!
Procédure: Paramètres > Messagerie > Temps de réponse.

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